Propagande

Health coaching” : business models en roue libre…

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Le domaine du coa­ching pour la santé (health coa­ching) est en nette crois­sance dans les pays à haut PIB. Nombreux sont celles et ceux qui vou­draient se nour­rir sai­ne­ment et pra­ti­quer de l’exer­cice tout en béné­fi­ciant d’un enca­dre­ment.

Cette crois­sance coin­cide avec l’ar­ri­vée sur le « marché » de baby-boomers nés au siècle der­nier. Ils ont atteint un âge où la ques­tion de l’es­pé­rance de vie com­mence à se poser concrè­te­ment, et tous ne se satis­font pas des réponses de la méde­cine « pré­ven­tive ».

Tendance de recherche de l'expression “health coaching” montrant un triplement des requêtes depuis 2004 (source Google)
Tendance de recherche de l’ex­pres­sion “health coa­ching” mon­trant un tri­ple­ment des requêtes depuis 2004 (source Google)

Les sites qui pro­posent des solu­tions « en ligne » sont tous construits sur un modèle d’en­tre­priseN1 plus ou moins expli­cite. J’utilise le terme “busi­ness model” pour rap­pe­ler que ces notions ont vu le jour en Amérique du Nord, dans une culture qui, plus que la nôtre, juge accep­table de pri­vi­lé­gier l’op­ti­mi­sa­tion du profit sur celle de la qua­lité du ser­vice.

La maî­trise du busi­ness model est indis­pen­sable pour assu­rer la ren­ta­bi­lité — donc la survie — de toute entre­prise. Le pro­blème que je vais expo­ser ici est celui de dérives du modèle dans des entre­prises sup­po­sées entre­te­nir une rela­tion de confiance avec des per­sonnes en demande de sou­tien (coa­ching).

Sommaire

Capture d’adresses

Source : AngelFire

Les auteurs des sites les plus modestes font appel à des dona­tions via un bouton PayPal, simple trans­po­si­tion de l’ap­proche sha­re­ware uti­li­sée pour la dis­tri­bu­tion de logi­ciels. D’autres pro­posent un pro­duit « gra­tuit » — par exemple un simple fichier PDF à télé­char­ger — moyen­nant l’ins­crip­tion de l’in­ter­naute.

La gra­tuité du pro­duit est illu­soire : son prix réel est la cap­ture de l’a­dresse élec­tro­nique (et autres don­nées per­son­nelles) d’un·e inter­naute intéressé·e par le contenu du site. Cette adresse pourra par la suite être uti­li­sée pour des offres publi­ci­taires ou des relances. C’est un « trésor de guerre » d’une telle impor­tance que les spé­cia­listes de web-marketting pro­posent des outils (logi­ciels de cap­ture) et des stra­té­gies pour en aug­men­ter le volumeN2.

Il est pru­dent de véri­fier que la ces­sion d’une adresse élec­tro­nique est en confor­mité avec les règles que la Commission natio­nale infor­ma­tique et liber­tés (CNIL) avait ins­tau­rées en France dès 2009N3, aujourd’­hui éten­dues à tous les pays de l’Union Européenne dans le cadre du Règlement géné­ral pour la pro­tec­tion des don­nées (RGPDN4) : on ne peut deman­der l’a­dresse d’un inter­naute qu’en pré­ci­sant toutes les condi­tions de son uti­li­sa­tion, en décla­rant qu’elle ne sera jamais cédée à des tiers et en lui per­met­tant à tout moment d’an­nu­ler son ins­crip­tion sans four­nir de jus­ti­fi­ca­tion. La non-conformité au RGPD est un cri­tère suf­fi­sant pour ôter toute cré­di­bi­lité aux res­pon­sables du site : soit ils ignorent la règle­men­ta­tion, soit ils ont négligé de mettre à jour leurs outils de com­mu­ni­ca­tion.

Les adresses col­lec­tées peuvent aussi géné­rer du profit en étant ven­dues à des « tra­fi­quants d’a­dresses ». Une pra­tique très répan­due, condam­nable selon la légis­la­tion actuelle, mais dif­fi­cile à contrô­ler.

Vente de produits

Sur les sites de santé, la vente de com­plé­ments ali­men­taires et d’ar­ticles pour la « salle de bains » (jus­qu’au papier toi­lette en fibre de bambou !) est une acti­vité plus lucra­tive que le coa­ching. Les pro­prié­taires des sites uti­lisent leur noto­riété — par­fois sous le titre abusif de « doc­teur » — pour pro­mou­voir ces articles, en marge de conseils dif­fu­sés gra­tui­te­ment. Par exemple, un texte sur le mas­sage se ter­mine par un bouton à cli­quer pour ache­ter de l’huile d’a­vo­cat cali­for­nienne ; tout est bon à prendre !

Souvent, le gourou-médecin n’u­ti­lise pas les pro­duits dont il chante les vertus : il suffit de faire le décompte des vita­mines et fla­cons magiques agités comme « indis­pen­sables » pour réa­li­ser qu’il ne pour­rait pas tous les ingé­rer au quo­ti­dien ! D’autant plus que les ven­deurs admettent qu’il peut être inef­fi­cace ou dan­ge­reux de les consom­mer simul­ta­né­ment.

Le plus pro­fi­table est de vendre direc­te­ment les pro­duits, mais on peut aussi délé­guer ce ser­vice (moyen­nant divi­dendes) à un site par­te­naire.

Les pro­duits sont mis en valeur par des publi­ca­tions sup­po­sées attes­ter leurs vertus cura­tives ou pré­ven­tives. Il est rare que des liens soient inclus, mais on peut les loca­li­ser en s’ai­dant d’un moteur de recherche. Quand l’ar­ticle scien­ti­fique démontre au contraire l’ab­sence de preuve d’ef­fi­ca­cité, il est assez commun d’en détour­ner les conclu­sions ou le résumé, comme je l’ai expli­qué sur mon article Compléments alimentaires (casse-tête) au sujet de pro­bio­tiques pour le trai­te­ment de l’o­bé­sité.

On assiste en ce moment à une bataille rangée média­tique orches­trée par des « experts », entre le com­merce flo­ris­sant de l’huile de noix de coco et celui des autres huiles végé­tales (colza, soja…) qui repré­sente un enjeu consi­dé­rable aux USA. Tous les argu­ments sont bons à prendre, y com­pris celui d’un pro­fes­seur d’Harvard qui remet le cou­vert sur le « cho­les­té­rol [des graisses satu­rées de l’huile de coco] qui bouche les artères » — voir le com­men­taire de Renaud RousselN5 et mon article Pourquoi diminuer le cholestérol ?

Exploiter la noto­riété de scien­ti­fiques renom­més est un excellent inves­tis­se­ment pour vendre un pro­duit, ou déni­grer la concur­rence, comme nous venons de le voir. La super­che­rie peut prendre une dimen­sion spec­ta­cu­laire quand il s’agit d’an­ciens prix Nobel à la recherche d’un regain de popu­la­rité — à moins qu’ils aient déjà « claqué leur pognon » ? Voir par exemple Louis J. Ignarro, co-primé en 1998 pour des décou­vertes au sujet de « l’oxyde nitrique comme molé­cule de signa­le­ment dans le sys­tème car­dio­vas­cu­laire »N6. Selon un rap­port de Pershing Square Capital Management, ce cher­cheur a su moné­ti­ser ses décou­vertes en rece­vant plus de 15 mil­lions de dol­lars du mar­chand de com­plé­ments ali­men­taires HerbalifeN7. Or Ignarro s’ap­puie, pour la pro­mo­tion de ses pro­duits, sur des publi­ca­tions scien­ti­fiques où il appa­raît en co-auteur et dont les figures ont été gros­siè­re­ment fal­si­fiées — une fraude récur­rente en bio­mé­de­cine. Ceux qui connaissent le domaine peuvent en contem­pler les détails sur le site de Leonid Schneider : N8. Depuis 2004, la démarche com­mer­ciale d’Ignarro est concur­ren­cée par celle de Ferid Murad, son ancien coéqui­pier du prix Nobel qui s’est lui aussi lancé dans la pro­mo­tion d’un pro­duit de com­po­si­tion simi­laire.

De manière géné­rale, toute page qui se ter­mine par une offre com­mer­ciale — à l’ex­cep­tion peut-être du bouton « dona­tion » — devrait être lue avec une « pincée de sel ». Il est néces­saire de recou­per les infor­ma­tions avec d’autres sources plus fiables et moins direc­te­ment inté­res­sées, le plus sage étant de consul­ter un large éven­tail de publi­ca­tions scien­ti­fiques… Ce n’est pas facile pour celles et ceux qui ne lisent pas l’an­glais, prin­ci­pale langue de com­mu­ni­ca­tion aca­dé­mique, ou ne béné­fi­cient pas d’un bagage suf­fi­sant en matière de docu­men­ta­tion. C’est pour cette raison que le web fran­co­phone sur la santé est d’une affli­geante pau­vreté. La plu­part des pages y sont fabri­quées en copiant-collant d’autres pages, les plus anciennes étant de mau­vaises tra­duc­tions… de mau­vais résu­més. Je sou­haite contri­buer à quelques gouttes de dis­cer­ne­ment dans cet océan de confu­sion !

Faux commentaires

Pinocchio

Des pra­tiques plus insi­dieuses appa­raissent sur cer­tains sites à grande fré­quen­ta­tion. Il est impor­tant de les repé­rer pour ne pas trop se « faire avoir ». Par exemple, ouvrir un fil de com­men­taires ren­sei­gné en pre­mier par des com­men­ta­teurs (rétri­bués) allant dans le sens du contenu de l’ar­ticle, sous le cou­vert de pré­ten­dus débats sur des détails annexes. Sur un des sites anglo­phones les plus répu­tés de « méde­cine natu­relle », je vois surgir les com­men­taires d’un même inter­ve­nant dans les minutes qui suivent la publi­ca­tion de chaque article. Ses inter­ven­tions sont docu­men­tées, sou­vent consti­tuées de frag­ments en pro­ve­nance d’autres sources (par exemple Wikipedia) et sus­citent donc les réponses élo­gieuses de lec­teurs bernés par ce pro­ces­sus. Celles (mais le plus sou­vent ceux) qui inter­viennent posi­ti­ve­ment finissent pas se voir attri­buer le grade de “super user” ou “super savvy” !

Il est maté­riel­le­ment impos­sible que cette per­sonne rédige des com­men­taires aussi détaillés en si peu de temps. Un sur­doué (super savvy) de son calibre devrait trou­ver mieux à faire que passer ses jour­nées à sur­veiller les publi­ca­tions du site pour cirer les pompes de l’au­teur ! Il s’agit pro­ba­ble­ment d’une per­sonne réelle, inci­dem­ment bilingue anglais-espagnol comme le site… Ce mon­sieur “super savvy” n’a pas réagi à mes soup­çons d’as­so­cia­tion avec les auteurs du site, et mon com­men­taire a été immé­dia­te­ment sup­primé. Je n’ai donc plus aucun espoir de qua­li­fi­ca­tion comme “super user” !

Cette manière de pro­cé­der peut être auto­ma­ti­sée sans dif­fi­culté. Elle l’est cer­tai­ne­ment sur d’autres sites : pro­gram­mer la publi­ca­tion d’un article et, dans les minutes qui suivent, l’en­voi de com­men­taires d’a­bon­nés vir­tuels, pré­pa­rés à l’a­vance, qui ouvrent un (faux) débat afin d’at­ti­rer du traf­fic vers la publi­ca­tion — avec les offres com­mer­ciales qui lui sont asso­ciées…

Sur des sites de vente en ligne comme Amazon, la publi­ca­tion de faux com­men­taires des­ti­nés à faire la pro­mo­tion (ou la contre-publicité) d’un pro­duit peut conduire à des actions en jus­tice (N9) en appli­ca­tion de lois amé­ri­caines qui défendent la libre concur­rence loyale. Des dis­po­si­tifs tech­niques (algo­rithmes de recherche) ont été mis en place pour détec­ter et empê­cher ces pra­tiques. Toutefois, sur un site de « santé », rien ne prouve que les mêmes pré­cau­tions aient été prises, ni que les auteurs du site ne s’y adonnent pas eux-mêmes.

“Fake news”

La publi­ca­tion de fausses nou­velles (fake news) n’est pas tou­jours facile à détec­ter. Il s’agit sou­vent de faits réels ayant donné lieu à des publi­ca­tions cor­rec­te­ment docu­men­tées, mais dont on sélec­tionne des frag­ments pour les mettre en exergue, et au final vendre un pro­duit.

Un exemple des plus cho­quants est celui de la pré­sen­ta­tion erro­née de tra­vaux du Dr. Dale Bredesen, fon­da­teur en 1998 du Buck Institute for Research on Aging aux USA (voir mon article Alzheimer). Un article de son équipe, Reversal of cog­ni­tive decline in Alzheimer’s disease (Dave et al., 2016N10) a exposé un pre­mier résul­tat de l’ap­pli­ca­tion du pro­to­cole MEND : sur 10 per­sonnes souf­frant de déclin cog­ni­tif (mais pas toutes diag­nos­ti­quées Alzheimer) 8 ont obtenu une amé­lio­ra­tion du score cog­ni­tif.

Ce qui fait dire à l’au­teur d’un site fran­co­phone qu’un mys­té­rieux « pro­to­cole M », un « trai­te­ment natu­rel éla­boré par des méde­cins cali­for­niens a permis de guérir 8 patients sur 10 d’un groupe de malades d’Alzheimer »… Il va de soi que cette décou­verte est « cachée au grand public » et que son auteur, dont on publie la photo — sans pré­ci­ser qu’il s’agit de Dave Bredesen — en a « excep­tion­nel­le­ment » auto­risé la dif­fu­sion à un public « sélec­tionné ». Pour en savoir plus, ache­tez le livre : N11. Banco !

J’ai cor­res­pondu avec Dr. Dale Bredesen, en août 2017, pour aider une per­sonne en attente de diag­nos­tic qui envi­sa­geait de suivre son trai­te­ment (ReCODE). Il le pro­pose sous la dési­gna­tion Bredesen Protocol™ à raison de 29 000 dol­lars pour une année, incluant toutes les acti­vi­tés, l’en­sei­gne­ment et le suivi médi­cal. Sans pré­ju­ger de la valeur de cette offre de soin, on peut mettre en paral­lèle son prix avec le simple achat d’un bou­quin sup­posé donner accès au « pro­to­cole M »…

“Success stories”

Photo loosing weight
How to Lose Weight in 4 Weeks !
Source : shut​ter​stock​.com

La plu­part des sites de santé publient des témoi­gnages de per­sonnes ayant béné­fi­cié des ser­vices ou des pro­duits qu’ils vendent, agré­men­tés de photos « avant-après » lorsque le chan­ge­ment amé­liore leur appa­rence phy­sique.

La pru­dence est de mise. Ces petits articles ne per­mettent pas tou­jours d’i­den­ti­fier les per­sonnes, ni de les contac­ter pour recueillir leur avis per­son­nel et poser des ques­tions. Souvent, la recherche du nom abou­tit au site où ils ont été suivis ou formés, avec pour seul lien un for­mu­laire de contact géré par le site. Il arrive aussi que les noms et pho­to­gra­phies soient volés à d’autres per­sonnes. De manière géné­rale, aucun fil de com­men­taires n’est atta­ché aux récits.

Que ce soit dans les ouvrages ou sur les sites, il me paraî­trait logique que les thé­ra­peutes évoquent aussi leurs échecs et dif­fi­cul­tés face à cer­tains cas. Ma remarque s’a­dresse aussi aux méde­cins, il va de soi, bien qu’en France la légis­la­tion leur inter­dise toute forme de publi­cité.

On peut être tenté d’al­ler cher­cher sur des forums les témoi­gnages de per­sonnes ayant essayé telle ou telle méthode. La ten­dance peut alors s’in­ver­ser, seules les per­sonnes qui s’es­timent flouées pre­nant la parole. J’ai lu des com­men­taires extra­va­gants, comme ceux de per­sonnes qui se plaignent de ne pas avoir pas perdu de poids après trois jours d’un régime amin­cis­sant !

Ma conclu­sion sur ces témoi­gnages est que rien rem­place celui d’une per­sonne du monde réel dont on a pu obser­ver l’é­vo­lu­tion au cours du « trai­te­ment ». Les sites qui affichent des “suc­cess sto­ries” perdent à mes yeux 90% de leur cré­di­bi­lité.

“Upsell templates”

Upsell-template
Source : N12

Cœur de métier de l’in­for­ma­tique, l’au­to­ma­ti­sa­tion me donne l’oc­ca­sion d’é­vo­quer une ten­dance de plus en plus répan­due dans le monde entier, en pre­mier lieu sur les sites nord-américains : les gaba­rits de montée en gammeN13 — en anglais upsell tem­plates.

Cette pra­tique existe dans le monde fran­co­phone, bien qu’elle uti­lise des outils moins éla­bo­rés car peu de logi­ciels sont tra­duits dans notre langue. On remarque déjà dans les URLs de sites fran­co­phones des mots comme « market », « basket » ou « che­ckout » qui révèlent l’u­ti­li­sa­tion d’un gaba­rit (tem­plate) emprunté au monde anglo­phone du com­merce en ligne.

L’upsel­ling est une tech­nique de vente consis­tant à amener le consom­ma­teur à monter en gamme par l’a­chat d’un pro­duit plus cher que celui qu’il avait prévu aupa­ra­vantN13.

On ne se contente donc pas de pro­po­ser à la vente l’ar­ticle ou le ser­vice choisi par l’a­che­teur, on essaie de le convaincre d’a­che­ter plus, de pro­fi­ter d’une « offre excep­tion­nelle » de très courte durée, d’a­jou­ter des options, de béné­fi­cier d’autres articles à prix réduits… et ainsi de suite jus­qu’à épui­se­ment des argu­ments. Heureusement pour le ven­deur, ce mar­chan­dage est auto­ma­tisé !

Les tech­niques de vente évo­quées ici font appel à des algo­rithmes clas­siques, à la portée de n’im­porte quel pro­gram­meur patient guidé par un cahier des charges. Les futures ver­sions pour­raient s’ap­puyer sur l’ap­pren­tis­sage auto­ma­tique (pom­peu­se­ment rebap­tisé « intel­li­gence arti­fi­cielle ») investi par les géants de l’in­for­ma­tique de réseau.

La construc­tion et l’im­plé­men­ta­tion d’un busi­ness model semi-automatisé com­mence par une intros­pec­tion sur les manières de « faire du fric » en ven­dant des pro­duits, des ser­vices ou de l’as­sis­tance. Le péri­mètre du marché est déli­mité par les com­pé­tences des pro­duc­teurs, mais on fait appel à l’upsel­ling pour maxi­mi­ser les pro­fits. Tout cela est logique et rela­ti­ve­ment hon­nête, bien que cer­tains puissent per­ce­voir le fonc­tion­ne­ment de ce busi­ness model comme un détour­ne­ment des idéaux de l’en­tre­pre­neur. Pour moi, le déra­page com­mence par la recherche d’une « valeur ajou­tée » sans amé­lio­ra­tion du ser­vice.

L’offre de coa­ching fait partie des items que les nou­velles tech­no­lo­gies per­mettent de vendre à dis­tance. Un site pré­cise qu’au terme de sa for­ma­tion le coach de santé devrait gagner jus­qu’à 150 dol­lars de l’heure « sans quit­ter son domi­cile »… Je connais un musi­cien indien de grande renom­mée qui enseigne sur Skype (net­te­ment moins cher) la pra­tique de son ins­tru­ment. Des conseillers de toute sorte pro­posent des consul­ta­tions ou des for­ma­tions via Facebook Live, sans oublier les mar­chés plus juteux des sites de ren­contre ou de pro­pa­gande poli­tique et reli­gieuse.

Tout n’est donc pas à mettre dans le même sac. La plu­part des acti­vi­tés sont licites et mora­le­ment accep­tables, tandis que d’autres relèvent de la mani­pu­la­tion. Mais l’im­por­tant est de savoir que toutes s’ap­puient sur la même tech­no­lo­gie et font appel aux mêmes effets rhé­to­riques pour capter et fidé­li­ser leur clien­tèle. Il est ins­truc­tif de navi­guer sur quelques offres (sans fran­chir l’é­tape « carte de crédit ») pour retrou­ver des élé­ments de lan­gage qui ne varient pas d’un site à l’autre, que l’on achète un pro­gramme d’en­traî­ne­ment spor­tif ou une bat­te­rie de cui­sine. La répé­ti­tion des argu­ments (sou­vent au mot près) suffit à prou­ver que le ven­deur a uti­lisé un gaba­rit auto­ma­tisé, et peut faire douter de la sin­cé­rité de son dis­cours.

Cette impres­sion désa­gréable d’ar­ti­fi­cia­lité, avec un regard cri­tique, se ren­force par la récep­tion de mes­sages faus­se­ment per­son­na­li­sés por­tant la signa­ture et la photo du maître du lieu, mais de toute évi­dence rédi­gés par des humains assis­tés de robots obéis­sant à la même stra­té­gie com­mer­ciale.

Le fait de trou­ver des upsell tem­plates sur la plu­part des sites de santé anglo­phones est affli­geant car, si le dis­cours a perdu en cré­di­bi­lité, le contenu de cer­tains ser­vices ou pro­duits a pu rester de haute qua­lité… Ne pas confondre le fond et la forme ! On a sou­vent affaire à des ven­deurs dont le métier d’o­ri­gine est éloi­gné de ceux du com­merce. Je pense à ces entraî­neurs qui font état d’une car­rière ath­lé­tique exem­plaire, ou ces médecins-chercheurs, tous séduits par des four­nis­seurs de sites de vente en ligne. Ils ont troqué leur image cha­ris­ma­tique contre les cos­tumes mal fago­tés de boni­men­teurs de foire.

Comment s’y retrou­ver ? Simplement en lisant les ouvrages que ces per­sonnes avaient publiés avant de se lancer dans cette aven­ture lucra­tive, et en véri­fiant par l’ex­pé­rience per­son­nelle la vali­dité de leur ensei­gne­ment. Pour ce qui est du succès de leur busi­ness model, il faut garder la tête froide : ce qui est affi­ché sur le web reste vir­tuel, construit avec de simples outils de com­mu­ni­ca­tion numé­rique qui peuvent donner l’illu­sion d’une entre­prise flo­ris­sante en « mil­lions de dol­lars ». Rien ne garan­tit que cette façade n’est pas un cache-misère — il fau­drait aller voir sur place. Mais per­son­nel­le­ment je trouve la ques­tion sans inté­rêt…

Un cran au dessus : “full automation”

Business and Marketing concept
Business and Marketing concept. Source : N14

Un des outils les plus sophis­ti­qués du com­merce en ligne est le webi­naire qui désigne toutes les formes de réunions inter­ac­tives de type sémi­naire faites via inter­net géné­ra­le­ment dans un but de tra­vail col­la­bo­ra­tif ou d’en­sei­gne­ment à dis­tance (WikipediaN15).

Les webi­naires per­mettent à des inter­nautes d’as­sis­ter en direct à des inter­ven­tions (vidéo/audio), de poster leurs com­men­taires et ques­tions pen­dant l’in­ter­ven­tion, ainsi que, dans cer­taines confi­gu­ra­tions, d’in­ter­ve­nir par télé­phone. C’est une forme de visio­con­fé­rence adap­tée aux limites de bande pas­sante du web : le public reste invi­sible et les confé­ren­ciers appa­raissent sou­vent seule­ment en photo.

Un webi­naire bien conduit peut être très ins­truc­tif grâce aux retours d’au­di­teurs qui sont mieux pris en compte que dans une confé­rence clas­sique : les com­men­taires et ques­tions défilent en temps réel (un peu comme des tweets) dans une fenêtre près de l’i­mage prin­ci­pale. L’exposé pro­pre­ment dit est fait de dia­po­si­tives créées à l’aide de logi­ciels comme PowerPoint et peuvent inclure de la vidéo. Des ques­tion­naires à choix mul­tiples peuvent être soumis au public pour un son­dage d’o­pi­nions.

Il y a peu d’au­to­ma­ti­sa­tion dans un vrai webi­naire, sauf que les confé­ren­ciers peuvent lancer leur dia­po­rama en défi­le­ment auto­ma­tique. C’est ici que le déra­page peut com­men­cer… En effet, pour­quoi ne pas pré-enregistrer l’in­té­gra­lité de l’in­ter­ven­tion et partir à la plage pen­dant sa dif­fu­sion, réser­vant pour la fin les inter­ac­tions avec le public ? Cette pra­tique est fré­quente. On peut la détec­ter en consta­tant la par­faite flui­dité de l’in­ter­ven­tion : aucune hési­ta­tion des locu­teurs, aucune erreur sur les tours de parole. Un démar­rage à la seconde près à l’heure annon­cée et le dérou­le­ment exac­te­ment dans le temps prévu sont des indices que l’in­ter­ven­tion était enre­gis­trée : pas de racle­ment de gorge, pas d’hé­si­ta­tion ni réglage de micro ou de connexion. Tout cela, au final, n’est pas très humain… Seuls des inter­ve­nants experts en com­mu­ni­ca­tion pour­raient atteindre une telle dex­té­rité (à sup­po­ser qu’elle soit utile). Or les spé­cia­listes de coa­ching de santé sont rare­ment des comé­diens pro­fes­sion­nels…

En soi, ce n’est pas grave pourvu que les confé­ren­ciers soient de retour pour la partie questions-réponses. Leurs réponses sont orales, donc pré­su­mé­ment spon­ta­nées.

Présumément ! Car j’as­siste à des webi­naires dont le dérou­le­ment laisse penser qu’ils pour­raient être pro­duits avec une pla­te­forme comme Fake WebinarN16… Tout se passe bien en appa­rence, les expo­sés sont brillants, bien que pré-enregistrés. Les confé­ren­ciers, s’ils sont absents, trichent en affi­chant leur satis­fac­tion d’ac­cueillir un public « aussi nom­breux et aussi diver­si­fié ».

Dans un webi­naire récent, les confé­ren­ciers ont lancé deux « votes » pour sonder leur audience, dont ils ont publié les « résul­tats » (sans pré­ci­ser le nombre de votants). Le pre­mier était cré­dible mais pour le second le for­mu­laire de vote n’a­vait été affi­ché qu’une frac­tion de seconde ! Ce n’é­tait pour­tant pas un sémi­naire sur la télé­pa­thie.

Les com­men­taires qu’on voit appa­raître « spon­ta­né­ment » peuvent en réa­lité avoir été pré­pa­rés à l’a­vance, éma­nant de per­sonnes vir­tuelles et pro­gram­més pour s’in­té­grer de manière syn­chro­ni­sée à l’ex­posé pré-enregistré. L’impression de natu­rel est par­faite : un audi­teur publie le mes­sage : « Bonjour, je suis Jean-Pierre, de Clermont-Ferrand » et quelques secondes plus tard le confé­ren­cier s’in­ter­rompt : « Tiens, je vois arri­ver quel­qu’un de Clermont-Ferrand. Bonjour Jean-Pierre ! » Mais en réa­lité tout est pro­grammé, le « Jean-Pierre » n’existe pas…

Des com­men­taires de vrais par­ti­ci­pants peuvent s’y inté­grer, avec pour réponses celles d’as­sis­tants embau­chés pour répondre en direct. Voir la pro­cé­dure de Fake WebinarN16 où l’on explique que ces vaca­taires (peu rému­né­rés) ont pour ins­truc­tion de pro­po­ser un contact par email lors­qu’ils ne sont pas sûrs de la réponse.

Dans le webi­naire au vote télé­pa­thique, j’a­vais posté deux com­men­taires qui ont bien été affi­chés en temps réel mais bizar­re­ment ont dis­paru du replay le len­de­main… Il se pour­rait que seuls les com­men­taires pro­gram­més (autre­ment dit fic­tifs) appa­raissent dans l’en­re­gis­tre­ment. Il n’y a aucune raison qu’une per­sonne phy­si­que­ment pré­sente au webi­naire visionne le replay !

Ce qui me fait soup­çon­ner qu’une partie des com­men­taires étaient pro­gram­més est que cer­tains posaient une ques­tion impor­tante — du style « Mais je n’ai pas les moyens de m’of­frir votre for­ma­tion à 2195 dol­lars ! » — qui rece­vait une réponse quasi immé­diate, en l’oc­cur­rence des diapos détaillées de com­pa­ra­tifs de prix avec ceux de la concur­rence.

Le replay m’a confirmé que les seules ques­tions qui ont reçu des réponses — hors du fil de com­men­taires où offi­ciait une porte-parole de l’or­ga­nisme, peut-être aussi vir­tuelle — étaient celles qui énon­çaient les hési­ta­tions à s’en­ga­ger sur l’offre com­mer­ciale.

Les deux der­niers com­men­taires postés quelques secondes avant la fin du webi­naire, que je me dis­pen­se­rai de tra­duire, étaient : “Ray : Looks like a steal, really. Sign me up !” puis “Kellie : Gotta be in it to win it !” La parité homme/femme était sauve. Du reste, le choix des pré­noms de tous les com­men­ta­teurs (nord-américains) avait l’air très ciblé : pas de « Mohamed » ni de « Ricardo »…

Le logi­ciel uti­lisé pour ce webi­naire — iden­ti­fié dans l’URL — était EasywebinarN17, un de ceux qui vantent les vertus de l’au­to­ma­ti­sa­tion. Il y a bien sûr tou­jours de l’au­to­ma­ti­sa­tion pour la dif­fu­sion d’in­vi­ta­tions, puis l’en­voi aux ins­crits des iden­ti­fiants de connexion et d’un rappel au tout début du webi­naire, enfin un cour­rier « per­son­na­lisé » de remer­cie­ments à ceux qui y ont assisté, et pour les autres une invi­ta­tion à revoir l’é­vé­ne­ment en vidéo (replay). Mais je suis cer­tain qu’a­vec ce logi­ciel on peut aussi — même si ce n’é­tait pas le cas — auto­ma­ti­ser des flux de com­men­taires et faire tour­ner la machine sans aucune pré­sence des confé­ren­ciers.

On peut donc, avec ces outils, auto­ma­ti­ser des conver­sa­tions entières qui sonnent « vrai » sans même faire appel à des outils d’in­tel­li­gence arti­fi­cielle. Encore une fois, malgré la conver­gence de nom­breux indices, je ne suis pas cer­tain que c’é­tait le cas du webi­naire que j’ai évoqué. Mais l’en­vi­ron­ne­ment logi­ciel rend pos­sible cette dérive que de nom­breux ven­deurs accueillent, sans se dis­si­mu­ler, comme la par­faite « machine de guerre » du com­merce en ligne…

Je pense enfin à des ques­tions qui évoquent un pro­duit de la concur­rence, aux­quelles les audi­teurs (fic­tifs ?) répondent entre eux, ce qui permet aux confé­ren­ciers d’é­vi­ter toute cri­tique de leurs pairs en pré­ser­vant le der­nier maillon de la chaîne : le copi­nage.

Copinage

On pour­rait résu­mer ainsi cette pra­tique : « Je te tiens, tu me tiens par la bar­bi­chette ! »

Dans un marché du health coa­ching en forte crois­sance, il ne serait pas intel­li­gent de cher­cher à capter la clien­tèle en la détour­nant des concur­rents. D’autant moins que les pro­po­si­tions finissent par se res­sem­bler si elles s’ap­puient — du moins les plus sérieuses — sur un corpus commun de connais­sances scien­ti­fiques. Une meilleure stra­té­gie consiste à sou­li­gner les conver­gences de points de vue tout en affi­chant des spé­ci­fi­ci­tés.

Certains auteurs du web publient des entre­tiens audio ou vidéo avec des per­son­na­li­tés connues de leur domaine, ou qui se font connaître grâce à leur sou­tien. Y a‑t-il une démarche com­mer­ciale en arrière-boutique ? Il n’est pas facile pour un auditeur/lecteur non-averti de dis­tin­guer un effort col­la­bo­ra­tif sin­cère de simples « ren­vois d’as­cen­seur ».

Vente pyramidale

Quand j’é­tais gamin, on racon­tait qu’un type avait passé une petite annonce dans un jour­nal : « Je connais un moyen de gagner de l’argent sans tra­vailler. Envoyez-moi un billet de 10 Francs et je vous révè­le­rai ma méthode ». Ceux qui tom­baient dans le pan­neau rece­vaient une carte pos­tale avec ces simples mots : « Faites comme moi ! »

Amusant, mais c’est une cari­ca­ture assez réa­liste de ce qu’on appelle aujourd’­hui vente pyra­mi­daleN18. Or cette super­che­rie est rendue pos­sible, cette fois en toute léga­lité, par les pla­te­formes auto­ma­ti­sées.

Un webi­naire auquel j’ai assisté n’é­tait pas des­tiné à pro­mou­voir du coa­ching sur la santé mais à vendre une for­ma­tion com­plète (entre 15 semaines et 6 mois) incluant prin­ci­pa­le­ment la mise en route, clé en main, d’une entre­prise appe­lée à des “six-figure reve­nues” : en bon fran­çais, des pro­fits de l’ordre du mil­lion de dol­lars. Elle est pas belle la vie ? 🙂

Personne ne trouve bizarre qu’un ath­lète de haut niveau, après un demi-siècle d’une brillante car­rière, puisse trans­mettre ses com­pé­tences en moins de six mois par le seul pro­dige d’un ensei­gne­ment on-line. Un peu comme si Olivier Giroud (choisi au hasard) nous don­nait accès (pour quelques mil­liers d’eu­ros) à un site fai­sant de nous, en quelques semaines, un entraî­neur d’é­quipe de foot­ball…

Les 6 mois incluent même l’ap­pren­tis­sage de la ges­tion de l’en­tre­prise, mais cette partie est jouable puisque tout est auto­ma­tisé. Je peux ensei­gner rapi­de­ment à n’im­porte qui com­ment publier des livres sur Amazon ou IngramSpark, mais pas ce qui sera écrit dans ses livres !

L’effet pyra­mi­dal démarre avec la vente, non plus des pro­duits ou des ser­vices dont on pos­sède l’ex­per­tise, mais de l’ou­til, du busi­ness plan qui est sup­posé ren­ta­bi­li­ser cette vente. Les pro­duits ne sont plus que des items à ranger dans les tiroirs du « cabi­net de curio­si­tés ». En fonc­tion des pro­fils de clients, on en pré­voit pour des élèves véganes, paléo ou céto­gènes, les jeunes et les moins jeunes… En réa­lité, les tiroirs ne contiennent rien d’autre que des frag­ments recy­clés et packa­gés d’en­sei­gne­ments extraits des livres pré­cé­dem­ment publiés. Vendre le même contenu dans un trai­ning à 3000 dol­lars est quand même plus ren­table que dans 2 ou 3 ouvrages à 15 dol­lars… Mais les gens ne lisent plus, que voulez vous !

L’étape ultime consiste à vendre et confi­gu­rer les pla­te­formes infor­ma­tiques sur ce modèle, ou mieux à en conce­voir de nou­velles. On est entré de plain pied dans un pro­ces­sus de « post-humanisation » d’ac­ti­vi­tés qui, au départ, sup­po­saient une proxi­mité phy­sique et affec­tive (quel vilain mot !) entre le coach et son trai­nee.

Demain on rase gratis…

Get started!

En marge du marché du health coa­ching, on trouve en embus­cade des « mar­chands de bon­heur » qui enseignent com­ment s’en­ri­chir, ou pour le moins mettre du beurre dans les épi­nards, par le simple tru­che­ment de machines qui servent à capter une audience, construire un fan club puis fidé­li­ser une clien­tèle à la recherche d’une vie déga­gée de toute contrainte. Devenir tous des « pre­miers de cordée » !

Ceux-là (des hommes pour la plu­part) ne s’embarrassent pas de la noto­riété de cher­cheurs scien­ti­fiques, de méde­cins média­ti­sés ni de vedettes du sport de com­pé­ti­tion. Leurs jolies gueules et un bagout inépui­sable leur suf­fisent à de faire des émules sur une chaîne Youtube… Il reste que, en pri­vi­lé­giant la forme sur le contenu, cer­tains sites de santé ne sont pas loin d’at­teindre la même vacuité.

▷ Liens

🔵 Notes pour la ver­sion papier :
- Les iden­ti­fiants de liens per­mettent d’atteindre faci­le­ment les pages web aux­quelles ils font réfé­rence.
- Pour visi­ter « 0bim », entrer dans un navi­ga­teur l’adresse « https://​leti​.lt/0bim ».
- On peut aussi consul­ter le ser­veur de liens https://​leti​.lt/​l​i​ens et la liste des pages cibles https://​leti​.lt/​l​i​ste.

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Article créé le 22/08/2018 - modifié le 13/05/2020 à 17h05

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